前台接待服务人员

使学员明确公司接待流程及相关礼仪；
通过学习掌握接待行为细节，如怎样做好引导、指示等；
现场讲解亲切自然妆的化法，使学员掌握自然妆容；
学会正确的发声方式，使电话接听更能被客户认可；
掌握电话接通与拨打的细节礼仪；
学会一定的客户异议处理方式。

12 H

第一模块
一、前台接待的重要性
二、前台胜任素质要求
形象要求
语言要求
行为要求



第二模块
一、电话礼仪规范
流程规范
语言规范
方法规范
二、接听电话礼仪
接听第一声
辨别来电者
转接电话
记录信息
拒绝来电者
礼貌挂机
三、拨打电话礼仪
开场三句话
如何调理表达
时间控制
意外情况处理
礼貌挂机



第三模块
一、女士形象礼仪
女士短发、长发发型
套装正确选择
套装饰品搭配
套装相关搭配
日常妆容化法
二、男士形象礼仪
男士仪容礼仪
男士套装着装细节
正装
衬衫
裤装
男士配饰礼仪



第四模块
沟通礼仪与异议处理
一、与客户沟通的文明语言
二、副语言的练习与使用
三、异议处理方式分享
处理异议关键法宝
异议处理要点
正向引导客户
表达同理心
如何向客户解释规定
委婉请求
换位表达
太极法
适当示弱
如何表达诚意
如何妥善致歉
电话接待异议处理要点
当面接待异议处理流程



第五模块
接待行为礼仪
一、待客坐姿
二、迎接站姿
三、迎客致意
四、接待中的眼神与表情
五、如何记录与确认签字
六、“请”的三个手位
七、方向指示
八、行进引导、房门引导
九、倒水礼仪
十、引位介绍与送客
十一、接待流程与细节



第六模块
接待行为训练及流程展示指导
一、进行接待礼仪训练
二、分配小组训练任务
三、进行小组接待演示
四、演练指导与总结



第七模块
一、评选优秀小组
二、办法奖品
三、集体合影
四、培训收尾