近年来伴随银行网点转型的展开和深入，越来越多的银行网点跨入了后导入时代，各个岗位新的困惑和挑战开始接踵而至。作为网点大堂的灵魂人物，大堂经理面临三大问题：
1、大堂经理的岗位定位不明确
2、大堂经理的服务流程及规范不清晰
3、大堂经理的现场管理能力薄弱
4、面对投诉客户的处理技巧欠缺
针对这些问题,总结近年来在银行业多家网点培训的丰富经验，提出了大堂经理“超级明星”特训项目，打造爱岗敬业、具备个人魅力和娴熟技能的网点超级明星。

大堂经理、大堂副理、理财经理、网点负责人等

1、明确定位：明确作为大堂经理在网点中的定位及岗位职责
2、树立意识：树立优质服务的意识
3、服务实战：修炼个人素质，展现服务明星的魅力
4、管理实战：协调管理大堂资源，营造和谐大堂
5、营销实战： 挖掘大堂营销触点，实现业绩突破

3天，6小时/天 H

第一讲：定位篇
一、重现发现网点的价值
1、未来还需要网点吗？
用案例及数据分析未来网点的价值所在
2、网点发展四阶段
3、贵行处于哪个阶段？
二、什么是网点转型
1、网点转型的误区
1）转型就是装修改造
2）转型就是卖产品
2、什么是网点转型
3、大堂经理在网点转型中的定位
案例：“赢在大堂”、“厅堂制胜”策略
三、大堂经理的转型
1、常见大堂经理的类型
1）无动于衷型
2）忙里忙外型
3）无事闲聊型
4）自我满足型
2、大堂经理的岗位职责
1）引导分流客户
2）识别推荐客户
3）提供指导咨询
4）维护营业现场
5）客户异议处理
3、大堂经理的工作程序图


第二讲：服务流程篇
一、何为流程？
二、服务流程的“三主动”原则
1、主动问候
2、主动招呼
3、主动关怀
三、开门迎客流程
案例：网点开门迎客视频分享
1、为什么要进行开门迎客？
2、开门迎客的标准？
四、业务咨询流程
1、积极倾听
2、重复确认
3、首问负责
五、引导分流流程
1、引导分流的目的
2、贵宾客户引导原则
3、一次分流、二次分流、三次分流的关键点
案例：二次分流的视频
大堂服务六部曲
现场演练：大堂服务用语
六、客户挽留流程
1、挽留客户的步骤
案例：多问一句，成功截获欲取款购买它行理财产品的客户
情景演练：
演练营业厅常见服务案例：取号过期、制度问题、设备故障、假币风波等


第三讲：现场管理篇
一、何为现场管理
引入案例：海尔6S“大脚印”
1、什么是现场管理？
2、现场管理的内容
二、硬件管理
引入案例：有多少个“通常”让我们失去了客户,输掉了竞争?但是“通常”我们并不曾意识!
1、6S管理
什么是6S？？
案例：如何实行6S
2、动线管理
引入案例：宜家的行径路线图
1）什么是动线管理？
2）功能分区介绍及硬件设置原则
案例演练：动线管理下的功能分区优化演练
3、视觉营销
1）网点现有营销物料现状
2）营销台卡的引入
3）营销台卡的设计
案例演练：分组PK设计营销台卡
寻找营销触点
三、软件管理
1、现场管理工具之一：晨会
1）晨会的意义
2）晨会的流程
案例：网点晨会视频分享
现场分组演练：晨会PK
2、现场管理工具之二：巡检
1）什么是巡检制度
2）谁来巡检
3）三巡检的时间及关注点
3、现场管理工具之三：责任人服务评价制度
1）谁来评价？
2）怎样评价？
评价工具：柜员服务评价表
案例：非现场检查制度、视频自查制度
4、现场管理工具之四：走动式管理
1）什么是走动式管理？
2）如何实行走动式管理？
5、现场管理之五：现场手语管理
1）什么是手语管理
2）常用九种手语
6、现场管理之六：看板管理
1）什么看板管理
2）网点看板案例分享


第四讲：厅堂营销篇
一、服务营销准备篇
1、理念先行
1） 建立“双赢”理念——你先赢，我后赢
2）客户是上帝吗？——客户是资产
2、识别推荐
1）客户识别MAN原则
2）客户识别技巧：望、闻、问、切
3）大堂识别流程与技巧
案例演练：大堂识别
二、服务营销流程篇
一）突破开口难思想枷锁
1、面对营销你是怎样的心理？
2、服务营销关系解读
二）客户性格模式分析及沟通技巧
1、不同类型客户沟通技巧
1）客户的分类
2）不同客户沟通关键点
三）探索客户需求
1、 客户金融需求五层次
2、探索客户需求SPIN技巧
引入案例：电影《非诚勿扰》片段
1）什么是SPIN技巧
2）SPIN技巧分析
四）话术设计
1、FABE原则
2、语言介绍的注意点
3、增强语言说服力的三种方法
案例：产品话术举例
演练：分组设计产品话术
五）异议处理
1、异议处理原则
案例：异议处理话术举例
六）快速促成
1、促成交易七法


第五讲：投诉处理篇
一、客户不良情绪察觉
1、客户不良情绪的行为表现
2、察觉客户不良情绪后的应对技巧
二、投诉处理的流程
1、用数据来看投诉处理的重要性
2、投诉处理的“五不”原则
1）不影响网点其他客户
2）不用太多专业术语
3）不卑不亢
4）不推卸责任
5）不与客户争吵
3、投诉处理七步成诗
1）迅速隔离客户
2）安抚客户情绪
3）充分道歉
4）搜集足够的信息
5）给出解决方案
6）征求客户的意见
7）跟踪服务
三、投诉处理金牌话术
1、太极法
2、“三明治”法
3、3F法
案例分析：
失败案例——投诉存款机不能使用，未能及时理解客户意图，一味推荐其他机具和解释没有修理的原因，客户情绪不断升级
成功案例——投诉取款机故障，及时感谢客户，运用同理心技巧，最后得到客户认同