为客户快速办理业务、服务投诉处理、主动推广新业务、树立新形象；营业厅服务人员要求的技能：形象建设、全新的客户满意服务理念、如何与客户进行情感交流、将客户的抱怨转化为合理建议、如何引导客户的期望值、客户的投诉处理技能。
服务制胜是现今各商业企业的普遍共识，服务礼仪是商业活动中重要的一环，是企业品牌的的重要组成部分。如何实现服务礼仪的规范化、标准化是各商业企业一大难题。本课程通过服务标准的训练导入，提升服务意识和技能；通过有效的考核方法进行现场督导从而全面实现服务改善；全力打造服务人员从优秀到卓越的一个过程，注重服务的细节，引导服务人员重要的不是你说了做了多少，而是客户感受到了多少，影响营业员的服务理念，改变服务行为。

1.通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识及自身素质。
2.通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
3.通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。
4.通过学习现代服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。
5.通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。
6.通过培训有利于全面提升企业公众形象，建立客户忠诚度。

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第一篇、银行柜员专业形象与职业礼仪
 第一讲：礼仪概述
 一、礼仪的定义
 二、礼仪的作用
 三、礼仪的基本要求
 第二讲：银行柜员的专业形象
 一、专业形象仪容篇
 1.发型标准
 2.面部要求
 3.手部修饰
 4.饰品佩戴
 二、专业形象仪表篇
 银行男士着西装基本要求、银行女士着职业装注意事项等，这将使您看上去更专业
 三、现场点评与指导：推出你的最佳形象
 第三讲：银行柜员的举止礼仪
 一、仪态礼仪
 1.迎接客户时的正确站姿
 2.办理业务时的正确坐姿
 3.工作区间的正确行姿
 4.低处取物的正确蹲姿
 二、手势礼仪
 1.递接物品的正确方式
 2.引领的礼仪
 3.乘坐电梯的礼仪
 4.避免不文雅的动作
 三、表情礼仪
 1.表情
 2.目光
 3.微笑
 第四讲：银行柜员的交际礼仪
 一、见面礼仪
1.微笑礼仪
2.称呼礼仪
3.致意礼仪
4.介绍礼仪
5.握手礼仪
6.名片礼仪
二、拜访礼仪
 1.有约在先
 2.上门有礼
 3.为客有方
 4.适时告辞
 三、待客礼仪
 1.认真安排，有备无患
 2.注意迎来送往的细节
 3.热情有礼
 四、电话礼仪
 1.电话形象
 2.接听电话礼仪
 3.拨打电话礼仪
 五、馈赠礼仪及奢侈品介绍
 第五讲：银行柜员的行为规范
 一、营业前
 1.上班礼仪
 2.班前准备
 3.班前早会
 二、营业中
 1.流动服务人员礼仪
 2.人际距离等非流动人员服务礼仪
 3.做到“三先”
 4.保持环境5S
 5.避免不雅行为
 三、如何提高自身的礼仪素养
 1.提高礼仪素养的基本要求
 2.注重实践
 3.养成习惯 
 第二篇、银行柜员服务意识与服务技能提升
 第一讲：服务经济时代到来引发的思考
 一、服务是当今经济的关键要素
 二、从第一世界到第三世界服务业全球大发展
 三、服务业决定国家竞争力
 四、四种人才坐标的启示
 五、我的职业价值——客服人员的角色认知
 第二讲：每个人都有选择态度的自由
 经典案例分析：西雅图鱼街市场
 一、心态决定生命的品质
 1.我们做的是有价值的工作
 2.享受服务的乐趣
 二、多赢的心态
 1.活动：看谁赢得越多越好
 2.多赢局面如何打造
 三、积极的心态
 1.不同的角度换来不同的结果
 2.怎样变成积极的心态
 四、感恩的心态
 1.你认为理所当然的将会越来越少，你要去感谢，感恩得到的将越来越多！
 2.通过竭尽所能的服务，来感恩所有的客户
 3.感恩可以赢得未来和平台
 第三讲：让卓越的服务理念体现在服务行为中
 一、终端服务惹的祸——失去客户的代价
 二、客户是什么？——你和银行的船
 三、其实你不懂我的心——新体验经济时代下的客户服务模式
 思考：新顾客？回头客？ 老顾客？还是品牌服务的忠实拥护者？——顾客的四层级
 四、我们的服务准则
 第四讲：银行柜员服务沟通技巧的提升
 一、认识你的服务角色
 二、客户服务过程中的沟通技巧
 1.认识服务沟通
 2.倾听的技巧
 3.说的技巧
 4.问的技巧
 5.身体语言
 6.电话沟通的技巧