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第一部分、业主投诉、危机和冲突及爆发的起因与特性


（一）业主投诉起因与特征的分析


1、业主投诉起因分类


2、业主投诉特征


3、环境影响


4、违背意愿


5、应付服务
6、产权意识


7、时间约束


8、诱惑宣传


（二）业主危机预兆与来临的分析
1、经济危机


2、市场波动


3、人气不旺


4、权益受创


5、难以预兆


6、随时来临


（三）业主冲突条件与缘由的分析
1、业主冲突的四个阶段发展规律


2、业主冲突的种类与缘由


3、业主冲突发生的情景条件


4、寻找各种冲突触发点和隐患所在


（四）业主爆发扩散与效应的分析
1、业主爆发扩散成因分析


2、业主爆发的四个效应
3、爆发情景模式分类


第二部分、业主投诉、危机和冲突及爆发发展阶段的应对策略和化解方式体系
（一）如何应对业主投诉和处理方式


1、分析业主投诉动机和诱因


2、分析业主投诉的心理状态与心理变化


3、分析业主投诉的关键需求内容和中心点


4、分析业主投诉的利益和立场


5、应对业主投诉的技巧


6、处理业主投诉的方式


（二）如何预警业主危机和防范措施


1、有效监控与建立预警机制
2、试探业主危机来临界时心理反应和认识


3、调查业主对危机个性与集体表面反应类别


4、掌握业主危机潜伏期及预防性沟通


5、预测业主冲突集聚爆发期的危机四个主要方面：投诉原因、危险周期、冲突强度、爆发扩散范围。


（三）如何解决业主冲突和处理方法


1、重视问题，第一时间赶到冲突现场


2、主动与业主沟通处理方式：快速探询及判断技巧、倾听认同技巧
移情安抚技巧、现场物理隔离和心理隔离技巧、分类承诺及条件交换
3、把握“三个控制性原则”：主动性、快速性和公开性


4、掌握与业主谈判时机和处置谈判


5、采用回应态度策略 
6、采用隔离延缓策略
7、采用回避转移策略，不要正面冲突
8、采用第三方介入与转化技巧策略


9、采用妥协交换策略


10、避免冲突再次升级


（四）如何面对业主爆发和解决办法


1、降低最大损失和控制扩散范围
2、发展转化期控制转化，促成爆发向良性转化
3、衡量转化期的利益方心态和反应特点


4、分析爆发主要问题和双方根本利益


5、降级处理和冷却期缓冲


6、妥善处置方案和达成协议