12 H

第一讲：沟通的意义和模式


   一、沟通的定义和意义


    1.沟通的定义


    2.为什么要沟通


    3.沟通的作用


   二、沟通的基本模型


    1. 双向沟通模型


    2. 双向沟通过程


    3.有效沟通的四个步骤


  第二讲:沟通的障碍和原因


    一、沟通的障碍表现


    1.沟通的常见陷阱


    2.语言沟通的漏斗


    二、沟通障碍的种类


    1.各种沟通障碍


    2.沟通的禁忌


    3.游戏:我们听到了什么?


    三、沟通障碍的原因分析


    1.心理认知障碍:首因效应、近因效应、晕轮效应


    2.传递接受障碍:选择性效应


    3.沟通无效实例


    4.沟通游戏:"话图"竞赛


 第三讲:如何克服沟通障碍


    一、不同阶段的障碍与应对


    1.整理信息的内容


    2.恰当表达信息


    3.让对方准备就绪


    4.发送信息


    5.接收信息


    6.解释信息


    7.信息的确认


    


  二、克服沟通障碍的方法


    1.改进组织沟通的准则


    2.信息沟通检查


    3.认真聆听双方意见


    4.书面沟通的改进


  第四讲:沟通方式:听、说、问、赞美


    一、聆听的技巧


    1.聆听中的误区


    2.有效倾听的建议


    3.聆听的体态


    4.倾听的五种境界


    5.积极倾听的步骤


    6.倾听障碍主要类型


    7.听的技巧"五要五不要"


    二、表达、说话和回答


    1.成功表达的语言基本功


    2.选择说的环境和时机


    3.答的技巧和时机


    4.六种不同的回应方式


  三、发问的技巧--问


    1.发问的问题和类型


    2.发问的作用和时机


    3.巧妙的发问方式


 四、赞美的技能


    1.赞美的策略


    2.赞美的方法


    3."五顶高帽子"原则


 五、相互作用心理PAC理论


    1.父母意识.


    2.成人意识


    3.儿童意识


 第五讲、同理心的沟通技巧


    一、建立沟通的同理心


    1.什么是同理心


    2.四个层级的同理心


    二、人性行销的公式


    1.认同


    2.赞美


    3.转移


    4.反问


    5.以诚心待人


 第六讲:工作中的沟通


一、与上级的沟通技巧


   （一）执行过程的沟通


    1.执行前的充分准备


    2.执行中及时反馈与回复


    （二）与上级沟通的要点


    1.沟通的要点


    2. 与上司沟通的原则


    （三）与上司沟通的注意


    1.事前的准备工作


    2.审视公司和上司的要求


    3.选择适当的沟通时机


    4.与上级意见相反时


    （四）建立上下级的沟通系统


    1.建立与上级畅通的沟通渠道


    2.选用适当的沟通方式和模式


    3.建立上下级定期沟通的机制


二、与下级和同级沟通


    （一）如何与组内成员沟通


    1.与组内成员沟通


    2.与下属沟通的要点


    （二）与员工面谈沟通


    1.批评下属的技巧


    2.赞扬下属的技巧


    3.了解员工真实想法


    4.自我检讨事项


    （三）改善人际关系的要诀


    1.工作情形应告知


    2.表现优者赞赏之


    3.切身变更先通知


    4.发挥其能励其志


三、如何进行跨部门沟通


    1.取得上级的支持


    2.简化通道,应面对面


    3.情绪缓和,尊重双赢


    4.必要工具"工作联络单"