课程大纲：
采用情景式教学，以“谁扼杀了合约”的故事为主线，讲述两家IT服务供应商围绕一家跨国纺织品公司展开竞争，分五个案例通过三十个视频演示逐步展开，采用实际情形和理想情形两种对比的情景，公司内不同职位的员工在与客户沟通时的表现说明关键时刻行为模式的威力。
案例：谁扼杀了这个合约？
你不能与客户的认知争辩
什么是关键时刻和关键时刻的行为模式案例：无辜的留话者
只有客户的认知才算数
理解关键时刻行为模式关键时刻行为模式：
第一步：探索：
为客户着想
客户的期望
积极倾听案例：好心的同事
什么是顾客的真正期望？
内部如何协作？
如何才是真正为客户着想？
积极聆听 
识别潜在的商业机会
替客户着想，作出双赢的提议关键时刻行为模式；
第二步：提议
什么是恰当的提议
什么时候不能做提议
测试双赢：如何识别你的提议是双赢的
如何识别一个真正的商业机会
如何说“不”
第三步：行动
5C原则：帮助你实现承诺的准则
把握客户的感受和期望
与客户站在同一立场
挖掘客户的真正期望
为客户着想，作出双赢的提议  
第四步：确认
确认你的提议和行动客户是否满意
确认的技巧 替客户着想
如何防止客户的不满迅速传播
如何不采取行为，什么都不会发生。