在北京，如果你要提四川简阳这个地方，可能没多少人知道。但是，你要问北京那家火锅店最火?很多人肯定都会告诉你“当然是海底捞啊。”北京各种档次的餐馆林立，很多餐馆都为客源发愁。可在海底捞，很多客人宁愿在外排队等候很长时间，也要在这里就餐。其生意火爆的程度让很多知名餐馆、酒店都羡慕不已。人们不禁要问，一家来自四川简阳小县城的火锅店，如何在北京创在如此骄人的业绩，成为中国餐饮业的“海底捞”现象。

过去，我也不知道海底捞。一次请朋友吃饭，他点名要去海底捞吃火锅。我反问道，“一个火锅有什么好吃的，还要跑那么远?”他说，“海底捞的服务太好了，我喜欢那里的环境。”我知道拗不过他，就同意了。

不一样的体验

来到了海底捞，见很多客人正在排队，我不禁惊讶，“北京的火锅店随处可见，这里的生意怎么这么火?”这时，一个女服务员走到我的面前说，“先生，真对不起，现在暂时没有空位，您还需要等一会。要不您先上会网，和朋友聊会天?”我这才发现在一个角落里，几个顾客正在电脑前上网，旁边两个服务员还在为几个时尚女孩美甲。这是我过去在其它饭馆从没有见到过的事情。

我问服务员，“洗手间在哪里?”他说，“先生，我带您去。”海底捞的洗手间可真是干净，打扫得比肯德基、麦当劳快餐店的洗手间还要干净。我一直对肯德基、麦当劳的卫生比较推崇，觉得国内的餐饮企业应该多向他们学习。如果一个餐馆连基本的卫生都搞不好，其它的都免谈了。海底捞的卫生状况让我刮目相看。我刚洗完手，一个服务员微笑给我递过来一张擦手纸，让我顿生好感。记得新加坡资政李政耀说，“判断一个国家的卫生状况，看看国民家里的洗手间就够了。”这话真有些道理。海底捞的洗手间不仅非常整洁、干净，还有专人周到服务，看来这家餐馆的整体素质不错。

终于有空位了，我们刚一落座。一位服务员就给端来两杯酸梅汤，微笑着说，“先生，您慢用。”让我心里好温暖。开始点菜，我和朋友各点了几个，这时服务员说，“两位先生点得有点多了，吃不了，就浪费了。如果不够，吃完可以再加。”于是，我就删了两个。我到很多酒店去就餐，服务员一般都是捡贵的菜极力向顾客推荐。而海底捞的员工却为客户的节约考虑，看来海底捞还真有点不一般。

 

开始就餐，由于火锅的热气大，我的眼镜被热气蒙住了。正要擦，这时餐桌边的服务员给我递过来了一个眼镜布。擦完眼镜后，我正想归还，服务员说，“先生，送给您的，您平时用着方便。”在就餐的过程中，不等我杯子里的水喝完，服务员早就主动上来给我斟满了。这也与我在其它餐馆的经历截然不同。客人有什么需求，服务人员几乎是小跑式的过来，微笑着服务。我对朋友说，“就是高级酒店，其服务也细致不到这个程度。今天，我真受教育了。”朋友说，“现在象百胜这样的跨国餐饮企业都在学习海底捞的服务，很多专家也在研究海底捞的服务和管理特点。”这更让我好奇，“海底捞凭什么能把服务做得这么好，连百胜这样的跨国餐饮巨头都向他学习?海底捞的老板到底是何方神圣?”我带着种种疑问，开始搜集关于海底捞的各种资料，他们的人性化管理让我激动不已，也感动不已。

服务的价值

服务业靠什么赢得竞争?惟有服务。惟有靠服务的质量和效率才能取胜。海淀捞董事长张勇先生谈到创业初期的困难时说，“那时我连炒料都不会，只好买本书，左手拿书，右手炒料，就这样边炒边学。可想而知，这样做出来的火锅味道很一般，要想生存下来，只有态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多陪笑脸。因为我们服务态度好，上菜速度快，客人都愿意来吃，做得不好的客人会教我做。我发现优质的服务能弥补味道的不足，从此更加卖力，帮客户带孩子、拎包、擦鞋等等。无论客户有什么需要，我都二话不说，一一满足。就这样做了几年后，海底捞在简阳当地已是家喻户晓。”

优质的服务为什么能弥补味道的不足?因为味道的不足仅仅是个技术水平问题，而优质的服务却是个态度问题。我们可以原谅一个人的水平差点，因为能力有高有低是正常现象。但是，我们却不能容忍一个人的态度差，更不能容忍别人不尊重自己。优质的服务恰恰体现了对客户的尊重，让客户感到自己受尊重。

客户不是上帝，客户也没拿自己当上帝。但是每个客户都渴望得到一点尊重，都渴望得到公正的对待，都希望自己花的每分钱都物有所值。其实，我们的客户要求并不高，还远远没有达到苛刻的程度。中国的消费者对企业很包容，有时只要“服务态度好点，速度快点，多陪笑脸”就能赢得客户的原谅和好感，甚至就能让自己从同行中脱颖而出。    

    随便翻阅那些研究成功企业的知名著作，都将服务好客户看作企业实现持续发展的基本。中国最优秀的的企业代表海尔集团，为什么能够从众多的家电厂家中杀出重围，树立起绝对的市场领先优势?当然其中的原因很多，但不能否认海尔的卓越服务起到了重要的作用。很多客户都是在切身体验了海尔的服务后，购买海尔其它产品的，进而向亲朋好友推荐海尔品牌的。海底捞走出简阳的第一站选在了西安，结果开始亏了一塌糊涂。关键时候，张勇先生果断要求当地合伙人撤资，派得力干将全心经营，重拾海底捞“服务高于一切”的核心理念，结果短短两个月，就扭亏为盈。一个公司一旦将“服务好每个客户”当作一种信念，并切实践行，企业不盈利都很难。这就是服务的价值，这就是卓越服务的力量。服务如此重要，很多企业的服务水平为什么还如此差?

服务的特点

打造精品不容易，提供卓越服务更难。无论是产品的制造，还是客户服务都最终靠人来完成，人是决定产品品质和服务品质的第一因素。但是，在产品生产过程中，机器设备会发挥很重要的作用，而服务往往完全靠人来完成。产品生产是人机对话，而服务却是人与人面对面的沟通。而人的行为往往具有随意性、情绪化，这就给服务质量的保证带来了很大的挑战，就是让每个员工都能做到象张勇先生讲的“态度好点、速度快点”都不容易，每天都能做到更难。

经营产品的逻辑是产品的标准化和生产的规模化，而服务业很难做到这一点，即使象餐饮这样的产品服务业也需要为客户提供个性化的解决方案。每个客户的服务需求不同，服务的个性化才是卓越服务的核心所在。客户的个性化服务需求要求服务人员迅速做出正确的判断，才能让客户满意。这有赖于客户服务人员具有良好的服务态度、极高的工作热情和客户服务经验的积累，有时还需要些创造性。而培养这样的员工远比培养一个生产一线的操作工人难度大的多。这也是服务类企业做好服务的难点所在。张勇先生一直强调，海底捞的扩张速度不能太快，原因就在于他担心服务人员的素质跟不上公司规模扩展速度，影响品牌的美誉度，稀释品牌形象资产。

服务质量的控制也远比产品质量的控制复杂。服务往往都是1对1行为，企业总不能随时随地来监督每个员工的客户服务质量。如果那样的话，管理成本实在太高了。且不说远离管理人员视线的上门服务，就是在一个饭店内，那么多服务人员，那么多客户需要服务，管理人员怎么可能做到时时监控每个员工的服务质量。很多人也许会说，可以通过客户意见的反馈来评价员工的服务质量。坦诚地讲，客户的反馈意见只能起到参考的作用，因为客户只能对员工的服务水平做一些定性的判断。客户服务精细化的实现，客户服务创造性的实现很大程度上依靠员工的自觉性。

心理因素

服务是心是与心的沟通。我们有没有真心实意地为客户服务，客户心里很明白，他们能感受得到。服务做到真心实意，惟有舍得付出。“等价交换是商业的基本规则，凭什么让我舍得付出?我能获得什么回报吗?”这是大多数人共同的心理。员工存在这种心理是正常的，也是可以理解的。

服务投入和回报之间往往有一个滞延期。很多时候，额外的投入还真没有什么回报。惟有那些真正热爱自己的事业，将服务好客户作为一种信念的企业，才会在客户服务上舍得付出。他们相信付出总会有回报，回报来得越晚，或许回报来得越大。即使没有回报，也不影响他们付出的热情，因为他们觉得只有这样做才无愧于自己的事业和追求。问题在于如何让每个员工都能摒弃急功近利的心态，树立起舍得付出的理念。这对企业是个挑战。绝非做做思想工作，改变一下员工观念那么简单。海底捞在要求员工如此高标准服务客户时，也肯定遇到过员工的不理解。

文化根源

中国是一个有两千多年封建历史的国家。传统的封建思想深刻影响着中国人的思维。人人都渴望得到皇帝般的服务，而不愿意为别人服务。甚至将服务别人看作是低下的行为，是没有办法的事。我们有时更是戏噱那些具有良好服务精神的人“奴性十足，傻实在。”这种错误的思想观念导致了服务精神的缺失。即使我们为客户服务，往往也是被逼无耐的生存之道，而不是发自内心地将服务别人当作一种责任和光荣。服务别人成了一种人性的压抑，心灵的折磨。这与市场经济“人人为我服务，我为人人服务”的理念背道而驰，更与“服务创造价值，服务赢得尊重”的商业文明格格不入。

传统的封建思想不仅影响着我们的客户服务精神，还深刻影响着一个组织内部的上下级之间的关系。中国城乡二元结构影响着社会的发展，其实就是在一个公司内部，也往往存在着经理和员工的二元结构。这种二元结构不是物理上的二元结构，而是心理上的二元结构。这种心理上的二元结构比物理上的二元结构危害更大。

企业是个服务链，即：一线员工为客户服务，管理人员为员工提供支持服务。即使是管理，其实也是一种服务，也是为了帮助员工做好工作。但是，在我们很多企业里，经理同员工之间的关系却极其扭曲，一些经理人强大的领导欲望和特权意识让员工丧失了与他们平等沟通的可能，要求经理为员工提供服务支持更成为一种奢望。很多经理人更是想当然地认为，“只有高高在上，与员工保持适当的距离才能树立自己的权威。”经理不能为员工提供服务，员工怎么会心甘情愿地为客户提供卓越服务?在一些企业，员工不仅要服务客户，还要服务好自己的领导。服务好领导甚至比服务好客户更重要，因为领导决定自己的职业升迁。所谓的“以人为本”最后演变为“以经理为本”。

卓越的服务，需要我们尊重服务的特点;需要我们善于引导员工的心态，树立起良好的服务意识;更需要我们营造健康的企业文化，摆脱传统文化的窠臼。海底捞的实践无疑会给中国服务企业以有益的启示。

理念引导

理念对企业的发展是至关重要的。那些能够做大、做久的公司都以理念来指导企业的行为。海底捞将“用双手改变命运，靠勤奋实现梦想”确定为自己的价值理念。这既是海底捞董事长张勇先生对自己成功经验的总结，更是鼓舞每个员工勤奋努力的动力源泉。理念让海底捞具有了灵魂和精神动力，这也是海底捞区别于一般火锅店的根本所在。

我们不仅要活着，还要有尊严地好好活着。我们不仅为生存而奋斗，更为发展而奋斗，为梦想而奋斗。我们虽然没有社会背景，没有多高的学历，但是只要不向命运屈服，只要勤奋努力，靠我们的双手照样可以改变自己的命运。这是一种信念。只有树立起这样的信念，才能激发无限的潜能。只有树立起这样的信念，我们才会心甘情愿、无怨无悔地付出，我们的心中才有阳光，我们才有工作的快乐。

海底捞的员工绝大部分都来自农村，他们也没有受过高等教育，为什么他们的服务态度和职业精神远远超过我们那些受过高等教育的大学生?因为他们更懂得对机会的珍惜，既然公司给自己提供了一个发挥自己能力的平台，就要好好干，就干出个样来让客户满意，让同伴尊敬。他们也有改变命运的渴望与追求，客户对他们服务水平的认可更让他们懂得：只要真心为别人服务，只要为别人创造了价值，就能赢得别人的肯定，就能获得回报。这是人性的公正，更是商业的文明。